Nel corso degli anni le aspettative del paziente sono molto cambiate, a maggior ragione se si considera una specialità come l’odontoiatria, in cui la maggior parte delle terapie sono elettive. Per questo motivo è quanto mai importante per il professionista inquadrare al meglio le aspettative del paziente, con il doppio obiettivo di indirizzare nella maniera più precisa la proposta terapeutica e favorire il più possibile una esperienza ottimale per il soggetto. Il termine “esperienza ottimale”, in psicologia, delinea peraltro uno status ben definito di coinvolgimento da parte dell’individuo, che risulta focalizzato, intrinsecamente motivato e gratificato.

Tornando sul caso preciso della visita e del trattamento odontoiatrici, è interessante considerare come, oggigiorno, il paziente si senta facilitato e legittimato nel condividere la propria esperienza con il prossimo, aprendosi forse in maniera paradossalmente inferiore con il medico. Se per molti clinici è ancora difficile decifrare i segnali inviati dal paziente, su YouTube è possibile trovare centinaia di videoblog in cui persone comuni raccontano la propria esperienza privata legata a un personale trattamento, ad esempio una particolare metodica di terapia ortodontica.

L’esperienza del paziente è definita come l’insieme delle attività, esperienze e sensazioni che la persona sperimenta senza limitarsi al tempo effettivamente passato alla poltrona e a contatto con il professionista. Essa spazia invece dal primo contatto, sia esso telefonico o altrimenti mediato, passando per l’accoglienza ambulatoriale – negli spazi preclinici di attesa – e per tutto il tempo trascorso nella struttura. Il paziente porta con sé un bagaglio di aspettative, dubbi e preoccupazioni.

Come il paziente vive la propria esperienza dal dentista

Come già si può intuire da quanto precedentemente considerato, il paziente costruisce la propria esperienza sulla base di una serie di input che il clinico è naturalmente portato a sottovalutare per abitudine: stimoli sensoriali relativi all’ambiente, persino dettagli relativi alle procedure. In tal senso, il rumore della turbina e la procedura iniettiva di anestesia sono stati indivuati come i più potenti trigger dell’ansia odontoiatrica, condizione psicologica ben precisa e importante ostacolo alla cooperazione terapeutica. Adottare misure atte a limitare queste problematiche può essere pertanto utile ai fini del successo della terapia.

Al fine di garantire la migliore esperienza possibile al paziente, la prima parte di questo articolo si conclude con alcune indicazioni sulle fasi preliminari alla fase clinica. Quest’ultima viene invece presa in considerazione in maniera più articolata nella seconda parte della trattazione.

L’accoglienza non rappresenta semplicemente una tappa obbligata per il paziente, ma è oggetto delle sue aspettative: il paziente si chiede come si presenteranno ambiente e professionisti e quanto tempo passerà in sala d’attesa. È consigliabile istruire il personale della reception sul protocollo da adottare al telefono e al desk, organizzando anche i reminder degli appuntamenti già confermati. È inoltre importante sfruttare i mezzi di comunicazione (si pensi ai social network) al fine di valorizzare le varie professionalità e le sistematiche di avanguardia adottate.

Le fasi successive al trattamento, immediate e differite, devono svolgersi in concordanza con quanto appena affermato: il paziente andrà pertanto ricontattato, al fine di valutarne l’esperienza e ricordare gli eventuali appuntamenti successivi.

 

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