La prima parte della presente trattazione si è soffermata sulla definizione delle aspettative del paziente odontoiatrico e su come i professionisti abbiano la possibilità di venirvi incontro dal punto di vista dell’ambiente e del personale non clinico. A questo punto è importante considerare la fase più significativa, ovvero il tempo passato con il personale sanitario (odontoiatra e assistenti alla poltrona).

E’ importante comprendere che, per quanto in parte mutuate dagli studi di customer satisfaction, queste considerazioni non seguono una logica prettamente consumistica del rapporto medico-paziente, anzi rientrano a tutti gli effetti nell’ambito dell’approccio patient-centered, ampiamente descritto degli ultimi anni. Questa rappresenta a sua volta un’evoluzione della medicina procedure-driven e intervention-centered che tiene conto delle esigenze e aspettative del paziente.

L’assistente solitamente si interfaccia con il paziente prima del medico. Ricopre pertanto un importante ruolo di raccordo tra l’ambiente extraclinico e la poltrona e spesso è chiamato dal paziente a fornire le prime delucidazioni, alle quali è necessario rispondere con il tono non “intimidatorio” proprio del ruolo.

La prima impressione, per definizione, non è ripetibile: l’immagine dell’odontoiatra dovrà concordare con quella di pulizia e professionalità fornita all’accoglienza.

L’aspetto più importante, soprattutto nel contesto del primo incontro con il paziente, che spesso si risolve in una semplice visita, è quello della comunicazione.

Sono stati definiti 4 domini clinici che definiscono una comunicazione patient-centered: raccolta dei dati e diagnosi (data gathering and diagnosis), obiettivi del trattamento e pianificazione (treatment objectives and planning), implementazione del trattamento (treatment implementation and management), analisi critica e definizione dei risultati (critical analysis and outcomes assessment).

In primo luogo, la raccolta dei dati anamnestici e la diagnosi: il medico è tenuto a comunicare attraverso un linguaggio accessibile, privo di tecnicismi, da adeguare agli aspetti anagrafici, culturali (a partire dall’aspetto etnico) e psicosociali propri del paziente. Citando Stephen Covey, “capire, per poi essere capiti” (“seek first to understand, then to be understood”).

L’odontoiatra deve definire chiaramente gli obiettivi del trattamento e, da lì, indicare sistematicamente le diverse opzioni disponibili.

Il paziente deve essere coinvolto attivamente nella definizione del piano terapeutico: in questo senso viene suggerito di impostare un dialogo bidirezionale, senza interruzioni, che si soffermi attentamente sulla valutazione del rapporto costi-benefici. Il medico dovrà mostrarsi comprensivo nei confronti delle necessità del paziente e, conseguentemente, flessibile dal punto di vista pratico.

Il paziente va ascoltato anche per quanto concerne l’aspetto economico e, in tal senso, bisogna fare in modo che il paziente non riceva “sorprese” nel momento in cui gli verrà presentato un preventivo dettagliato: l’incidenza dei vari trattamenti deve risultare da subito chiara.

D’altra parte, è stato dimostrato come il paziente tenda, nei limiti, a essere disposto a farsi carico delle innovazioni in grado di favorire il suo benessere. Un riscontro di questo tipo, ad esempio, è stato ritrovato in 2/3 dei pazienti interrogati relativamente alla tecnologia di anestesia indolore computer-guidata.

 

 

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